Editorial

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martes, 16 de julio de 2013

41. Supervísate

 ___El cliente regresó al establecimiento luego de 10 minutos de haberse retirado y expuso al vendedor que hay un error en la factura, específicamente en los detalles de la dirección. Recibió como respuesta que las facturas no se pueden anular por problemas ante el Organismo Tributario, lo que causó tal debate de argumentos, que originó una “súbita y brillante idea” del Auditor quien indica que se le hará una excepción, pero que el procedimiento llevará algunos minutos, porque hay que hacer ajustes en el sistema para saldar la factura anulada, a lo que tuvo que agregarse los minutos de espera mientras se desocupaba una caja y se atendía al cliente que allí estaba de turno más las explicaciones a la incomodidad de los clientes de la cola que a disgusto tuvieron que aceptar ser movidos a otra caja. De manera que ese cliente que apresuró por argumentar urgencia para retirarse, y con su actitud de alguna forma predispuso al cajero a cometer un error de transcripción de información, tuvo que ver como tuvo que invertir 30 minutos adicionales para subsanar su problema, y por supuesto que su enojo fue superlativo y dijo todo lo que se le ocurrió en contra de la empresa; habiendo casos tan críticos, que tiene que intervenir la seguridad interna por actitud hostil del cliente. Se trata de una situación a la que cotidianamente puede verse envuelto cualquier cajero, de hecho me ha pasado en mi lugar de trabajo, y, me impulsa entonces la idea de comentar esa situación.

 ___ El cajero comentó luego a su Auditor que además de recibir un papel con una dirección escrita en pésima caligrafía, el cliente tenía una actitud peor por su ansiedad de retirarse y por sus gestos de reproche porque el cajero decía no entender bien la letra, que motivó la transcripción inexacta de la información en fundamento a lo que entendía. El Auditor le recordó lo que el cajero en múltiples ocasiones ya ha escuchado: “CHEQUEAR bien la información y NO IMPRIMIR la factura hasta haber CONFIRMADO que todo está en orden”, pese a la urgencia que diga tener el cliente. Se trata de una norma que si se hace excepción por intimidación de actitudes hostiles del cliente, van a repercutir en males peores, porque la demora va a ser peor; y la idea de la calidad de servicio es excluyente con la falla derivada de demoras innecesarias que se pudieron evitar. Muchas amonestaciones verbales y escritas se habrían podido evitar, si el empleado se tomará una mínima pausa para supervisar o chequear previamente el documento a entregar a un cliente.

 ___A la evidente falta de SUPERVISIÓN del cajero respecto a la información, agreguemos otro problema también muy común, y es el caso de muchos clientes que no se toman un momento para CHEQUEAR que la factura está en orden, y no se dan cuenta, sino posteriormente, incluso días luego cuando esa factura llega a la contabilidad de su empresa, y se origina el problema de la negativa al reembolso por una factura incorrecta.

 ___ Entonces, comenzamos hablando del recurrente problema de reclamos de facturación, pero, ese no es mi tema de hoy, simplemente es una ilustración argumentativa empleada en condición de idea introductoria al tema de fondo de hoy, y me refiero a otro problema también frecuente en los trabajos, como es el referido a la actitud negligente a la SUPERVISIÓN , que tal como lo sugiere el ejemplo introductorio, afecta no sólo a personal gerencial sino también a cualquier persona que tenga a su cargo cualquier labor y por tanto debe tener la precaución de supervisar o revisar lo que va a entregar como producto terminado de su trabajo; y, como lo he expresado en mis post anteriores, es la categoría de temas que me encanta desarrollar en este blog, porque además de ser un tema real y cotidiano, no será quizás el tema preferido para un libro de experticia administrativa, y, considero que a toda persona que se inicia en el campo laboral le vienen muy bien los apuntes que redacté, guardé y hoy hago público a quien le pueda interesar, …..y, créanme que tampoco le van mal mis planteamientos a muchos jefes que se verán identificados con lo que desarrollo en los párrafos siguientes.

 ___ Se pueden anticipar en mis palabras una intencionalidad dirigida al hecho de que cualquier persona, en cualquier esfera de su vida y muy particularmente en la laboral, debe desarrollar una actitud a la auto supervisión de las cosas que dice y hace y lo relativo a los resultados que espera de sus esfuerzos de trabajo. Pero, como en post anteriores, dejaré a los ejemplos que traigo, el peso de la credibilidad de mis teorías, porque como lector siempre he sabido que hay cierta resistencia a creer de primera lectura algún planteamiento crítico.

 ___ Quiero citar como 2do ejemplo el caso de la camarera de hotel. Cuando llega a su piso, dice a su compañera de labor: Oye, se me olvidó traer el desinfectante, ¿será que puedes ir a buscarlo?, y, dos reflexiones se ramifican. Primeramente, se produce un evidente retrabajo y pérdida de tiempo, y en 2do lugar, ¿no es más productivo, en términos de productividad, que antes de salir a hacer su labor la camarera haga una supervisión personal y exhaustiva para VERIFICAR que lleva consigo todos los materiales e implementos para poder comenzar a trabajar, sin tener que estar regresándose innecesariamente?.

 ___ Se trata de la fijación de un hábito de trabajo que la Ama de llaves debe hacer en sus camareras: y se trata de hacerles entender la importancia y VALOR ECONÓMICO del tiempo útil de trabajo, por lo que todo DESPERDICIO o desviación de ese tiempo útil debe considerarse como una reprochable pérdida, y la función del Jefe o Jefa de Departamento es evitar que esto ocurra en lo sucesivo. Pero, además de la supervisión del Jefe, debe haber un stándard personal que debe respetar y hacer cumplir cada camarera como responsable de su trabajo, por supuesto, este post puntualiza la idea que dentro de los stándares a cumplir, no debe faltar el de revisar o supervisar con antelación todo lo que tiene que ver con la calidad de nuestro producto o servicio.

 ___ El hábito de supervisar que las cosas estén en orden no se remite exclusivamente al plano laboral, porque en la vida cotidiana también resulta utilísimo tal hábito. Tomemos como ejemplo los cuidados previos al automóvil antes de salir de casa: es decir, una sana supervisión del líquido de frenos o del nivel del refrigerante del radiador, nos ahorrarán posteriores incomodidades e incluso gastos. Entiéndase, que siempre arrojará frutos positivos el supervisar, chequear o revisar que todo esté en orden antes de decidir algún curso de acción, y, esto es más exigible si sobre la persona reposa algún nivel de responsabilidad hacia terceros, tales como Jefes, choferes, entrenadores, padres, profesores, reverendos, ….etc.
 ___ Parece increíble pero todo quien trabaja con computadoras, comete equivocaciones, no por la dificultad del equipo, sino por exactamente lo contrario, es decir, llega el operario a conocer y desempeñarse tan rutinariamente con su computador, que se deja llevar por la fuerza del HÁBITO, y entonces por ejemplo, imprime documentos sin previamente echar un vistazo al contenido para eliminar potenciales errores. Este error no es producto de la dificultad del equipo, es debido a la falta de revisión y de atención a lo que estamos haciendo.
 ___El trabajo en diferentes empresas y departamentos, me ha enseñado que hay que siempre revisar un trabajo antes de pagarlo. Si te arreglaron un equipo, debes revisar no sólo que se arregló la falla, sino que el equipo no vaya a mostrar otra falla derivada de la misma reparación. Esto aplica al plano cotidiano también: cuántas veces te habrá ocurrido que luego de pagar y salir del taller del técnico, al llegar a tu casa y encender ese equipo eléctrico (ventilador, VHS, grabador, etc) sucede que continúa con la falla, o le aparece otra, y todo a consecuencia que no tomaste unos minutos para chequear tu equipo con el técnico.
 ___ Al llegar a tu trabajo te llevas una sorpresa: al buscar en tu bolso la llave de la oficina, te das cuenta que la olvidaste en tu casa, y ¿por qué?. La razón es la misma tratada en este post: no te tomaste unos minutos de pausa y tranquilidad para supervisar, revisar o chequear que “no se te olvida nada” que luego te pueda ocasionar posteriores molestias o disgustos. ¿Verdad que esta situación no sólo la ves con frecuencia, sino que te ha ocurrido muchas veces?. Sea por desorden, negligencia, stress, o lo que sea, son muchos quienes arruinan su inicio de día por estar “despistados” de cosas elementales que con una breve pausa de revisión se puede controlar y evitar.
 ___Por todo lo expuesto se justifica el título de este tema: SUPERVÍSATE. No es sólo autoevaluación de personalidad, sino del control de asuntos y aspectos personales que sólo tú puedes y debes poner en orden y bajo control.
 ___ Y tal como lo sugiere el párrafo anterior, también hay que aplicar auto-supervisión: ¿será que estoy siendo desconsiderado con mi hijo?, ¿será que estoy siendo brusco con mis compañeros de trabajo?, ¿será que no atiendo debidamente mis interacciones sociales con mis vecinos?, ¿será que estoy al día con mis acreedores?, etc. Deberíamos hacer un INVENTARIO no tanto de cosas personales, como si de aspectos de nuestra personalidad, y chequear que sale de nosotros para entender lo que recibimos como resultado. De hecho, un buen supervisor y además exitoso, es aquel que primero tiene éxito en la auto-supervisión y auto-superación personal, lo cual lo capacita para poder entender a los demás, y guiar a sus subalternos.
 ___Este post también sirve para la reflexión de aquellas personas o incluso empresas, que les cortan algún servicio público (electricidad, teléfono, agua, etc), por la simple razón de no estar pendientes de supervisar o chequear las fechas de vencimiento de esas facturas. Cuando es el caso de empresas se ve mucho peor, porque muchos clientes que están presentes se dan cuenta cuando por ejemplo, la compañia de electricidad llega a cortar el servicio porque hay atrasos en los pagos, generando obvios problemas de imagen pública de negligencia.

 ___ Estoy seguro que en un libro experto de administración no hallarás estas reflexiones porque se considera que es parte de la formación básica, tanto familiar como escolar. Pero, en la realidad te encuentras “con cada caso y con cada persona” que llegas a valorar tener un escrito básico como este, para recomendarle a tales personas la lectura de estas reflexiones. Es que hay personas con mucha cultura general, con mucho conocimiento experto, pero hay fundamentos básicos de interrelación personal que han olvidado o que desconocen. Trabajando felices es un ambiente donde deben convivir muchos compañeros con adecuados conocimientos técnicos y, con adecuados y valiosos conocimientos de buena convivencia interpersonal.




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