Editorial

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jueves, 1 de diciembre de 2011

29. La incivilidad de negar en las empresas el papel sanitario

¡De verdad que es un problema grave!, porque son muchas las empresas que caen en la falla incivilizada de no surtir sus sanitarios con papel toallet. Y qué incómodo e inoportuno es ese problema. Recuerdo la reunión que hicimos en un importante y respetable Centro Comercial de Maracaibo, en ocasión de la graduación de mi hijo mayor, y al momento de requerir entrar a sus baños públicos me llevé la sorpresa de que no había ni papel ni jabón. Me aguanté las ganas para ir a buscar unas servilletas y poderme limpiar, y con mucho desagrado tuve que quedarme sin lavarme las manos con jabón, y pese al agua que me eché, no podía aguantar el desagrado y el asco. ¿Es esto justo?. ¿Es esto civilizado?. ¿Es esto lo que se espera de empresas y Centros Comerciales?. ¿Es esto lo que se merecen tus clientes?.
Se exponen a continuación un conjunto de reflexiones, basado en la psicología del usuario, y en la responsabilidad social de la empresa, que explican al empresario, que tan importante como adquirir una buena computadora o vistosos cuadros para agradar el cliente, también lo es el cumplir con el compromiso sanitario de surtir de jabón y papel sus baños.
en el baño.jpgPrimeramente lo interpreto como un contrasentido. Porque veo que las empresas gastan importantes sumas en acondicionar sus espacios físicos, pero se manejan con mezquindad en el suministro de papel a sus baños públicos. La idea es que tus clientes estén felices en las instalaciones de tu empresa, y ¿crees tú que algún usuario o usuaria pueda sentise feliz si no encuentra papel en el baño?, ¿no es un contrasentido a la felicidad y agrado de tus clientes el pecar con dicha mezquindad?.
También puede representar la expresión de la negligencia, queriendo decir, que quizás no se trate de prohibición del dueño en suministrar ese material, y se trate entonces de imperdonables e injustificables olvidos no sólo del aseador, sino de la persona que debería supervisar que ese proceso se cumpla.
Hay algo que pesa más aún a la hora de rechazar ese olvido o esa mezquindad. Es lo referido a que las empresas entran a competir en un mercado por la captación de sus clientes, y pregunto, ¿cómo piensan captar clientes con una falsa imagen de buen servicio que queda en entredicho cuando el cliente siente la necesidad de usar el baño de esa empresa?.
La falta que se comete es realmente grave, porque además de romper la etiqueta social y el protocolo de salud pública, también demuestra incompetencia gerencial, ante un evidente desconocimiento de la psicología del cliente, quien se hace las siguientes preguntas:
___ ¿Será que el dueño de esa empresa desconoce el dicho: "no hagas a otro lo que no quieres que te hagan a tí?. ¿O será que el dueño de esa empresa cuando va al baño no se limpia, y cree que todos son igual de asquerosos que él?.
___ ¿Serán tan ignorantes los susodichos gerentes de esa empresa que desconocen las normativas de seguridad e higiene industrial respecto a las salas sanitarias?.
___ ¿Será que esa es la forma como la entredicha gerencia quiere comunicar a su clientela el valor que como clientes tienen para ellos?.
___ ¿Será que así como desprecian a sus empleados, quienes tampoco pueden servirse de un baño con las mínimas condiciones de salubridad, así desprecian a sus clientes?.
___ ¿Será que así como no colocan papel en el baño de clientes y empleados, tampoco lo colocan en el baño del dueño o dueña de la empresa?.
___ ¿Estarán "trabajando felices" tus empleados cuando saben que al ir al baño de tu empresa quizás no hallarán ni papel ni jabón para hacer sus necesidades?.
___ ¿Será que los dueños de la empresa no saben que para todas las personas es una necesidad fisiológica normal el ir al baño, y que se puede originar de manera imprevista en cualquier sitio?.
___ ¿Será que son tan escasas las ganancias de esa empresa, que ni siquiera es capaz de suministrar un miserable papel sanitario y un jabón barato para lavarse las manos?.
el pepel sanitario es valioso e importante para tus clientes.jpg
Hay muchas más preguntas, no menos enfadadas ni menos enfáticas. La idea es sensibilizar que tanto empleados como clientes no se merecen el trato incivilizado de requerir el uso del baño y no hallar papel y jabón. No se puede castigar de esa forma al cliente que ingenuamente honra a una empresa, creyéndola seria y formal, y al entrar al sanitario, se evidencia que de empresa lo único que tiene es la e minúscula.
Aquellos negocios que sólo piensan en la ganancia y son mezquinos con clientes y empleados, no merecen que se les llame empresas, entendiendo que una empresa es una institución que además de aportar empleo, debe garantizar la salubridad de sus usuarios, ¿se puede catalogar de empresa seria, a quien irrespeta a sus usuarios?. Porque aún cuando es realmente un problema cuando los usuarios se roban el papel que colocas en los baños, la obligación sanitaria de la empresa es volver a colocarlo, porque ese es un material que por obligación debe estar en tus baños.
Se supone que en una época donde la Ciencia de la Administración ha evolucionado tanto, y ha privilegiado el respeto a la psicología personal del individuo, llámese empleado, cliente o proveedor, se aprecia como INCULTURA GERENCIAL la falla que acá se ventila respecto a los baños públicos, referida a la obligación de colocar tanto papel sanitario como jabón, porque estemos claros que es igualito de molesto la ausencia de jabón para poder asearte las manos luego de hecha tu necesidad fisiológica.
Viéndolo desde el otro lado de la acera, no se debería permitir el funcionamiento de las empresas que irresponsablemente no son capaces de cumplir con la norma sanitaria de proveer de papel y jabón a sus baños. Incluso deberían ser objeto de cuantiosas multas, porque el daño a la salud pública de los usuarios de esa empresa es también cuantioso, primero en los gastos en que incurren quienes se enferman en esos baños, y segundo por el contagio a que se exponen terceros, llámese familiares o amigos de los que se enfermaron en esa pseudo-empresa.
Quiero finalizar con un simple ejercicio para los mal llamados empresarios, con mentalidad mezquina. ¿Por qué no colocan a la entrada de su empresa un cartel que diga: "los usuarios deben traer su propio papel sanitario"?. No lo hacen porque saben lo que pensarán los clientes al leerlo, y saben que un cliente "no visita empresas así". Pero sucede que es peor cuando engañas a tus clientes, que una vez en tu empresa van al baño y no encuentran papel y jabón, ¿qué crees que piensa ese cliente?, ¿qué tipo de referencia crees que dará ese cliente al salir de tu empresa?.


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Si te interesó el enfoque de este tema, te sugiero leas el otro post dedicado a este problema, sólo click en este LINK
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