12. Que tu forma de reclamar, ¡impacte a tus subalternos!.

Existe un A-B-C teórico, y si se quiere lógico, en el desempeño de la autoridad que emana de un supervisor o de un caporal. Se refiere al momento y términos oportunos para llevar a cabo un reclamo a sus subalternos, que, "tiene que ver con llevar aparte al subalterno a una oficina destinada para esos oficios y exponer el reclamo con la idea de aclarar si fue un malentendido, o un error real y ver sus posibles causas"; y dicen Amén, los expertos en Desarrollo de Personal, si ese es el procedimiento seguido. Algunos Jefes se destacan y son respetados por el arte de hacer un reclamo. Otros Jefes, no han sido capacitados o no tienen la suficiente experiencia, o peor aún es el caso cuando son desautorizados desde la misma Gerencia y en consecuencia, no dejan una buena impresión luego de hacer el reclamo. Ambas categorías de Jefes, ¡impactan!, pero con efectos diferentes en ambos casos. ¡Calma, calma!, que esto tiene solución, y la veremos en las líneas siguientes.
Primeramente cabe la necesaria acotación, que los reclamos a subalternos son parte natural del ejercicio de mando de un Jefe o Caporal. Si se quiere, son algunas veces, hasta necesarios para lograr la mejora del proceso productivo o administrativo. El que sea efectivo, no tiene que ver con la poca o mucha frecuencia con la que se haga, sino con el impacto que genera el reclamo. Y, no todos los Jefes han sido capacitados, o han tenido la lectura académica, acerca de la psicología del reclamo. Por supuesto, los años de experiencia van sumando tips en el gerente sobre cómo desarrollar el ejercicio del reclamo a sus subalternos. Acotando un punto delicado: la experiencia también me ha mostrado que cuando la Alta Gerencia es inoperante, ineficiente, o poco profesional, redundará en problemas para sus Jefes de Departamento, que lidiarán con personas y procesos, que no son los más idóneos para el ejercicio adecuado de la autoridad, haciéndole incurrir en acciones, palabras y gestos que para quien desconoce de la inoperancia de la Alta Gerencia, lo verá como un Jefe desconsiderado o inmoderado: si esto lo escribo, es porque lo he visto, es decir, es una lamentable ocurrencia que debería ser ajena a la normal operación administrativa de una empresa, pero que al presentarse, desdibuja y desacredita el trabajo de jefes o caporales.
He recogido varias anécdotas que pienso pueden ser muy instructivas. Y, haciendo un esfuerzo sinóptico de los detalles, procurando presentar lo estrictamente necesario que conduzca sin extravíos a las moralejas pertinentes, las expongo con la intención no de sentar cátedra, pero si de fomentar sencillas reflexiones, para la usanza de quien lo vea más conveniente. Obviamente, para cualquier investigación de cualquier estudiante de cualquier Universidad, este post puede aportar elementos muy valiosos.
1_Cierta vez, escuché de un caso de un trabajador nocturno a quien llega a relevarlo, su propio Jefe, y, salta a la vista un error en los procedimientos de rutina departamental. Inmediatamente, el Jefe comienza a formularle un reclamo por esa razón, y pese a formularlo con un tono adecuado, el nocturno le respondió: "No es este el mejor "momento" para ese reclamo, porque no estoy en óptimas condiciones físicas, por el volumen de trabajo de la guardia que voy terminando, por lo tanto, eso lo conversamos luego, y si la hay, buscamos la solución".
He allí el caso, donde se expone a un subalterno que sin faltar respeto a su Jefe, hace respetar su dignidad, al objetar que el reclamo es contraproducente en virtud de su evidente merma física, ya que durante las horas del trasnocho, es posible que se haya quedado dormido y haya cometido un error. Enfatizo: en este ejemplo no se ilustra rudeza del Jefe, sino falla en cuanto a momento y condiciones oportunas. Lo que deja ver, que un requisito a observar al momento de gerenciar un reclamo, es que el subalterno reúna óptimas condiciones físicas, que permitan su lucidez no sólo para entender y aceptar el reclamo, sino para la clara exposición de los motivos que dieron origen al error. Es decir, que la variable "momento oportuno" puede quedar perfectamente descrita con las necesarias condiciones físicas del empleado. Incluso, condiciones emocionales, porque si se sabe que el empleado atraviesa una situación crítica, por decir un divorcio, es de presumir que de alguna medida debe afectar en la concentración del empleado.

El ejemplo expuesto, también da luz de la asertividad del Jefe al aceptar el planteamiento de su subalterno sobre postergar el reclamo. Es la necesaria "mente amplia" que debe mantener el Jefe ante sugestiones de sus subalternos, de la índole que sean.
2_Una gerente tenía la costumbre, de llamar la atención de su personal de guardias, con un procedimiento muy desconsiderado, situación que era propiciada por tratarse de ser la propia dueña del negocio. El relevo al llegar, todo fustigado por el fuerte sol, se le impedía tomar guardia, y se le ordenaba pasar por la Gerencia, donde recibía las objeciones a errores en su trabajo. Algunas veces, ese reclamo iba acompañado por una amonestación. Es indudable, que ya al recibir guardia, su ánimo ya no lleva las más emotivas condiciones del motivador entusiasmo.
En esa anécdota, además de que no se toma en cuenta el estado de ánimo del empleado quien viene afectado por el calor, y quizás por el stress del tráfico, se pasa por alto que al personal que labora con el público hay que llamarle la atención en momentos que no incidan en su humor agradabe para el buen servicio. Es muy probable que al salir de la oficina, y recriminando la falta de consideración del Jefe, tenga que inmediatamente focalizar su mente en la atención de un cliente, y quizás no lo hará con el mismo humor habitual.

Es que esa situación descrita, figurativamente la podemos expresar también como la ruptura de uno de los anillos de la cadena de servicio, porque uno de sus operadores quedó anímicamente desmotivado o inhabilitado (según la gravedad y naturaleza del reclamo). Si el reclamo se puede postergar para después de la guardia, o cualquier otro momento más oportuno, el resultado será más satisfactorio.
Al personal que trabaja en directa atención con el cliente, debe preservársele el ambiente de armonía que impacte su ánimo con entusiasmo y radiante alegría en su rostro. Y, reclamos negativos y desconsiderados, no van a dar como resultado un rostro feliz. Este punto muy particular, evidencia el rol de la psicología al momento de un reclamo, porque las emociones no son un clic que se manipulen antojosamente.
3_En una oportunidad, un Jefe de Departamento recibía novedades de un sabalterno. La Central telefónica sonó varias veces, y el Jefe se vió interrumpido en los reportes que recibía porque el centralista, no estaba en su puesto. Lo que originó un airado reclamo, delante incluso de clientes que estaban allí presentes.
Esta anécdota expone un punto crucial: el Jefe se debe caracterizar por sobre el resto del personal, por su moderación y equilibrio. Cuando estas condiciones se ausentan, es notorio para el resto de los empleados, y público en general, si está presente en ese momento. Es indudable que el Jefe tenía la razón por la ausencia del centralista, cuya falla también origina un punto de quiebre en otros procesos administrativos, pero el A-B-C es llamarlo a solas a un sitio especificado, y exponer el reclamo.

Tener la razón, y reclamar con inmoderación, no van de la mano, ni apuntan al objetivo común del entendimiento mútuo. Quiero acotar que un atenuante de este ejemplo, es que ese Jefe de Departamento venía soportando ineficiencias de ese subalterno, que pese a ser llevadas al conocimiento de la Gerencia, nunca se tomó una decisión correctiva, que originó la explosión del Jefe: es decir, si la gerencia no apoya el trabajo de su personal supervisorio, serán recurrentes estas explosiones de Jefes de Departamento, que tienen que acarrear con el peso de empleados ineficientes que lo pudieran llevar a perder la moderación en el ejercicio de un reclamo, y que representa una expresión de impotencia al no encontrar el Jefe o supervisor el apoyo necesario de la Alta Gerencia en lo que respecta a despedir a los elementos que no sirven y enturbian y stresan el ambiente de trabajo. Suena paradójico, pero la inoperancia de la Alta Gerencia, incide en explosiones de sus supervisores frente a sus empleados ineficientes y protegidos (o sapos).
4_A la hora del almuerzo, la gerente de la empresa se dirige al comedor del personal, para efectuarles reclamos por un procedimiento de firmas recogidas para exigir cierto beneficio laboral, con el cual ella no estaba de acuerdo. Ignorando lo inoportuno e insaludable del reclamo, procedió a llamarles la atención, con términos enojosos.
Increíblemente, esta falla, que además constituye una desconsiderada falta de educación mínima y elemental, es muy repetitiva en varias empresas. La falta de tacto del Jefe de irrespetar la hora del almuerzo para aclarar errores, le pone al descubierto una personalidad soberbia y egocéntrica, que son malos síntomas para alguien sobre quien recaen atribuciones de mando. Porque al actuar así, no está pensando en el derecho ajeno a que se le respete su hora de comida, sino que piensa que su investidura lo exime de la falta de educación que se muestra con ese comportamiento.

Se expusieron sólo 4 tips, pero evidentemente, son muchos más los casos que se ajustan a la ejemplarización de este post. No obstante, la idea es no recargar la extensión del texto. Así que espero que en las líneas anteriores, hayan quedado plasmadas las reflexiones que optimicen las relaciones patrono-empleado, en lo que tiene que ver con la gestión de reclamos, y que mantenga a todos "trabajando felices". Es que cuando es bien ejecutada esta función, lo agradecen no sólo los empleados, sino los clientes, porque siempre van a encontrar un personal de atención al cliente con un sonriente humor carismático.
Que tu forma de reclamar, impacte, no debe ser solamente entendido en que genere una impresión positiva sobre tus relaciones humanas con el personal, que ponga en evidencia tu empatía; porque se refiere también a que impacte en cuanto a efectos, es decir, que se logre la mejora del proceso afectado, y no que empeore. Por supuesto, que esto depende de la premisa que se trabaje con empleados eficientes, porque los llamados empleados "apadrinados" o protegidos por la gerencia, además de manchar de ineficiencia los procesos, hacen más difícil el trabajo de los supervisores o Jefes de departamento que tienen que lidiar con su inoperancia. Es decir: la experiencia me ha enseñado que un Jefe que muestra signos de descontrol, no siempre es por problemas de índole personal, sino por un gravísimo problema de inoperancia de la Alta Gerencia, que es ciega en ver los problemas que afectan a sus supervisores, y créanme que cuando la falla es de la Alta Gerencia, serán frecuentes las explosiones de supervisores con subalternos que no deberían trabajar allí.

Quiero hacer dos breves menciones cuando la Gerencia incide en el mal funcionamiento de alguno de sus jefes. Supe de una empresa, donde el cónyuge de la dueña y gerente general, incurría en actos dolosos, lo que ocasionaba roces con uno de los Jefes de Departamento, y que para anularlo, la estrategia fue descalificarlo como Jefe problemático, para desautorizarlo ante la Gerencia, y por ende, su imagen ante el personal se vió muy mermada, afectando el normal ejercicio de su autoridad ante el personal. Otro caso que escuché fue de una empresa donde el mismo gerente y propietario, solía hacer bromas acerca de uno de sus Jefes de Departamento, y tampoco hacía nada por frenar los comentarios que se daban acerca del desempeño de ese Jefe, acarreando la lógica resistencia del personal a la autoridad de dicho Jefe, el cual era desautorizado desde la misma gerencia. Hay más casos, pero estos dos ya expuestos, ilustran bien, como a veces los problemas de autoridad que puede confrontar un Jefe de Departamento pueden tener su causa en la misma Alta Gerencia, que ocurre cuando se olvida que los Jefes de departamento, no son monigotes asalariados, sino un personal de vital e insustituible importancia para mantener operativamente eficiente a la empresa. Puntualizando: Gerencia y Jefes Departamentales deben estar en sintonía, si se quiere tener un clima organizacional de armonía y respeto.
Es bien cierto aquello de "todo problema tiene solución", pero hay que cuidar que la solución no se convierta en otro problema, por causa del mecanismo de solución aplicado.